한국마케팅학회&넥스트리서치, ‘고객경험’ 연구 산학협력 하기로

<개요>

한국마케팅학회(회장 김영찬 연세대교수)와 넥스트리서치(대표 박병일)는 14일 산학협력 협약을 맺고 뉴-모빌리티 산업의 고객경험에 대해 공동 연구하기로 했다고 밝혔다.

이번 산학협력은 택시 호출, 차량 공유, 대리운전 등 앱 기반의 이동서비스에 대한 소비자들의 경험을 연구 대상으로 삼아 국내 최초의 고객경험품질 (CXQ) 모형을 개발하고 고객경험 품질상 (CXQ AWARDS)을 시상하는 등의 내용을 담고 있다.

한국마케팅학회는 고객경험 측정모형개발에 대한 자문을 제공하고, 고객경험품질 우수 브랜드상, 고객경험품질 우수 논문상 등을 신설하여 산업발전과 연구를 촉진할 예정이다. 넥스트 리서치는 한국마케팅학회의 특별 회원사로 가입하고 동 연구에 필요한 비용, 인력, 자료를 제공한다.

동 연구의 리더인 고려대 이장혁 교수는 “앱을 기반으로 하는 이동서비스 산업은 최근 빠른 속도로 성장해 왔다. 그러나, 한편으로 소비자의 합리적 선택을 위한 정보의 부족, 이해관계자의 이해 충돌, ESG에 부합하는 서비스의 부재 등 많은 해결과제를 안고 있는 게 현실이다.”며 연구에 착수한 배경을 밝혔다. 또한, “금번 소비자 경험의 연구를 통해 소비자는 물론, 서비스 사업자와 공공정책 개발 담당자 등이 필요한 정보를 제공하는 것은 물론 뉴-모빌리티 산업에서 발전의 방향을 구체적으로 제시하는 연구 성과를 기대하고 있다.”고 덧붙였다

<의미 & 시사점>

뉴-모빌리티 산업이 급속히 확장하는 가운데 최근 플랫폼 기업의 이동서비스에 대한 독점, 가맹 기사들에 대한 차별 논란 등이 초점이 되고 있다. 이러한 가운데 실제 소비자를 대상으로 한 연구가 산학협력을 통해 이루어진다고 하니 반가운 일이 아닐 수 없다. 소비자 효익 관점은 물론 사회적 산업적 관점에서도 객관 타당한 연구 결과를 기대해 본다.







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